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Transports, Routes

Transparence et qualité de service dans le transport routier en Île-de-France

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publié le 3 avril 2019

La DRIEA lance sa démarche de "transparence et de qualité de service" relative au registre des transporteurs routiers. Cette démarche s’inscrit dans l’engagement du Président de la République de renforcer la transparence et l’efficacité de l’action publique auprès des usagers. Tous les réseaux de services publics en relation avec les usagers (particuliers, professionnels, entreprises) sont tenus de publier d’ici à 2020, des indicateurs de qualité de service portant à la fois sur la performance mesurée et sur la satisfaction des usagers.

Rappel de la démarche "engagement de transparence"

Les services publics, par l’intermédiaire du Comité interministériel de la transformation publique (CITP), ont pris un engagement : d’ici 2020, tous les services de l’État en relation avec des usagers s’engagent à rendre compte de la qualité de leurs services en affichant clairement leurs résultats.

Au travers de cette démarche, l’État présente un service public plus proche, plus efficace, et montre une volonté de s’améliorer sans cesse. La transparence renforce ainsi la dynamique de relation de confiance avec les usagers et d’amélioration de la qualité des services publics. Il s’agit d’un nouvel outil s’inscrivant pleinement dans le cadre général du référentiel Marianne (qualité de l’accueil des services de l’État).

Les indicateurs de qualité pour le registre des transports routiers

Pour les ministères de la transition écologique et solidaire/de la cohésion des territoires et des relations avec les collectivités territoriales, la publication des premiers indicateurs concerne les Directions régionales et plus particulièrement les domaines du Transport routier et des Installations classées de protection de l’environnement.

Pour la DRIEA, cette démarche qualité s’applique à la procédure d’inscription obligatoire des professionnels des transporteurs routiers au Registre électronique national. Ces demandes peuvent être de plusieurs natures : inscription initiale ; renouvellement des autorisations ; modifications de situation.

Les résultats qui seront affichés refléteront d’une part la satisfaction des professionnels, à savoir la qualité de service perçue par l’usager et d’autre part la performance, à savoir la qualité de service rendue par l’administration. Les indicateurs sont définis par chaque administration et sont mesurés localement pour rendre compte au mieux de la qualité. Ainsi la DRIEA a retenu plusieurs indicateurs, calculés sur 3 mois, pour évaluer la gestion de ces dossiers :

  • Indicateurs de satisfaction, mesurés par des enquêtes : satisfaction globale, facilité d’accès au service, simplicité du formulaire, délai de traitement de dossier, qualité des échanges avec l’interlocuteur.
  • Indicateurs de performance, mesurés par l’administration : taux de prise en charge des dossiers dans un délai inférieur à 1 mois ; temps moyen d’instruction d’un dossier de demande d’inscription ; délai moyen de clôture d’un dossier.

Les premières publications paraîtront courant avril 2019.

Pour en savoir plus sur l’ensemble de cette démarche, consultez le portail de la Transformation de l’Action publique !